Definição de atendimento ao público: objetivos e benefícios da estratégia

Entender o que é atendimento ao público pode ser um diferencial muito bem vindo em meio à concorrência. Afinal, a era do cliente já é uma realidade há muito tempo. Mas, e aí: será que você realmente tem feito tudo para atendê-lo com excelência?

Como você se sente quando precisa usar o suporte de uma empresa e não é bem atendido? Certamente não pensa em continuar comprando com ela. E o mesmo pode acontecer com os seus clientes, caso se encontrem em uma situação semelhante. A verdade é que muitas marcas ainda não trabalham com o foco no cliente. Por isso, hoje nós vamos falar sobre o que é atendimento ao público.

O termo em inglês pode ser estranho, mas ele se refere aoatendimentoao consumidoroferecido antes, durante e após a compra. O atendimento ao público é uma área de atuação ampla, que cada vez mais tem conquistado espaço e importância nos processos internos das empresas. Afinal de contas, um cliente satisfeito que volte a consumir o seu produto ou serviço é o objetivo de todas as marcas, não é mesmo?   

Mas, se você não sabe o que é atendimento ao público, pode ser que ainda não tenha desenvolvido uma cultura organizacional com foco no cliente. Sem pânico! Vamos te ajudar nessa jornada. Para isso, separamos nesse texto tudo o que você precisa saber sobre a área.

Pronto para começar? Então, continue lendo!

O que é Atendimento ao público?

Os clientes precisam de apoio antes, durante e depois de fazer uma compra. O atendimento ao cliente fornece esse suporte por meio de informações, assistência e criação de um ambiente confiável. Esse suporte pode ser fornecido por várias mídias diferentes — como telefone, e-mail, chatbot, mídias sociais, mensagens de texto e muito mais. O atendimento ao público pode ser uma ótima maneira de diferenciar sua empresa de seus concorrentes.

O que é atendimento ao público?

O atendimento ao público é o suporte que você oferece aos seus clientes — antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços. A experiência proporcionada por seu customer service ajuda seus clientes a terem uma experiência fácil e agradável com você, sua empresa, produto e serviço.

Criar um setor atento às ações de atendimento ao público  e oferecer esse apoio aos seus clientes é importante se você quiser manter os consumidores e expandir seus negócios.

O atendimento ao cliente de hoje vai muito além do tradicional agente de suporte por telefone. Ele precisa estar disponível via e-mail, chatbot, web, mensagem de texto e mídia social. Muitas empresas também fornecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite.

O atendimento ao público é mais do que apenas fornecer respostas; é uma parte importante da promessa que sua marca faz aos seus clientes.

Por que o atendimento ao cliente é importante para o sucesso do seu negócio?

Oferecer apoio estratégico ao negócio do seu cliente por meio do que é atendimento ao público é fundamental para competir de forma eficaz em um mercado com cada vez mais concorrência.

No passado, as pessoas escolhiam com quais empresas deveriam fazer negócios com base no preço, no produto ou no serviço oferecido, mas, hoje em dia, a experiência geral costuma ser o condutor das negociações.

“89% das empresas esperam agora competir principalmente com base na experiência do cliente.” – PESQUISA GARTNER

O ótimo atendimento ao público gera uma incrível experiência ao cliente, especialmente quando sua equipe vai além de apenas reagir a problemas; ele começa a antecipá-los e, claro, a propor soluções e melhores formas de usar seu serviço nas estratégias deles.

Quais são os objetivos do atendimento ao público?

Entendido o que significa atendimento ao público, vamos a alguns de seus objetivos.

Costuma-se dizer que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos. Na realidade, estima-se que a aquisição de clientes custa de 6 a 7 vezes mais.

E é verdade: o mau atendimento ao cliente é um fator-chave para a rotatividade de clientes. Algumas pesquisas apontam que 68% dos clientes saem porque estão chateados com o tratamento que receberam. Não deixe que isso aconteça com você.

A priorização do atendimento ao público ajuda a atrair e a reter clientes fiéis e pode ter um grande impacto nos resultados finais de sua empresa.

Atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar sua reputação

Não é de se surpreender que, com os consumidores sociais e móveis de hoje que se acostumaram a conseguir o que querem e quando querem, suas expectativas aumentaram de acordo. De fato, em uma pesquisa recente, 82% dos CEOs relataram que as expectativas dos clientes de suas empresas são “um pouco” ou “muito” maiores do que há três anos.

Além disso, os clientes atuais compartilham rapidamente experiências negativas online, nas quais podem alcançar rapidamente grandes públicos. Com isso, é mais importante do que nunca oferecer um atendimento ao público em todos os canais desde o primeiro dia e estabelecer o bom atendimento ao cliente interno e externo. O suporte é parte integrante da experiência do produto ou serviço.

A linha entre produtos e serviços está se desfazendo e a experiência do cliente se tornou parte do próprio produto ou serviço. O conceito de atendimento ao público pode parecer uma preocupação apenas de grandes empresas, entretanto, até mesmo as pequenas estão criando produtos que melhorem a experiência de seus clientes.

Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor

Concentrar-se na experiência do cliente não é apenas a tendência mais recente — também é um negócio inteligente. Acontece que tornar cada ponto de contato ótimo não apenas faz com que os clientes o amem; também pode aumentar seus lucros.

Pesquisas mostraram que 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente. Você pode decidir escalonar sua base de clientes se alguns estiverem dispostos a pagar mais por experiências premium, incluindo:

  • suporte customizado;
  • acesso antecipado a recursos;
  • apoio de uma consultoria especializada ou outros benefícios.

De qualquer forma, boas experiências de atendimento ao público vão beneficiar sua lucratividade.

Por que o atendimento ao público é importante para o cliente?

Quando se trata de continuar seus negócios com sua empresa, é mais provável que seus clientes permaneçam por perto:

  • experiências personalizadas;
  • funcionários amigáveis e representantes de atendimento ao cliente;
  • a chance de trabalhar com uma marca que tenha uma boa reputação;
  • informações de fácil acesso ou ajuda.

Você sabe que seus clientes são importantes. Mas, com tanta pressão para garantir novos negócios — sem mencionar as diferentes prioridades entre suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente —, pode ser difícil garantir que a retenção de clientes seja sempre uma prioridade máxima. Para isso, você pode contar com as inovações tecnológicas atuais.

Os chatbots para empresas podem te ajudar a colocar em prática, de maneira eficiente e sem ocupar sua equipe demasiadamente, um atendimento eficiente e suporte necessário para clientes futuros e atuais.

Para compreender mais profundamente esses conceitos, leia o artigo Como aliar atendimento humano e chatbots melhora a experiência do cliente.

Para investir em chatbots com inteligência artificial e aprimorar sua estratégia de atendimento ao público, você pode contar com a Take. Criamos chatbots que automatizam diferentes ações diárias da sua empresa. Você pode estabelecer sua presença em diversos canais, como WhatsApp, Messenger, Facebook, Telegram e sites, por exemplo.

O post Definição de atendimento ao público: objetivos e benefícios da estratégia apareceu primeiro em Agência de Marketing Digital • Content Marketing Brasil • Marketing Digital.


Definição de atendimento ao público: objetivos e benefícios da estratégia

Posted on

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.